マニュアルは従業員に最低限のレベルを維持さ
せるツール。それを遵守した上で更なる質的向
上を目指さないと他店との差別化は困難。「料
理は美味しく価格はお手頃」はコスパに厳しい
日本では当然。接客や快適な雰囲気で差をつけ
ないと持続的な競争優位性は確保できない。先
日、全国チェーンのファミレスで非常に不愉快
な接客を受けた。1人のお粗末で全店舗に負の
波及効果が及ぶことを自覚しなければ。バイト
中心の外食チェーンは店長次第で決まる。立地
条件だけが、業績を左右しない。特に人は店長
のマネジメント能力に依存している。
