コーヒーの販売チャネルは、外資系を含むチェーン店、自動販売機、町の喫茶店、コンビニ、ファストフード、ファミレスなど、多数ある。今やなくてはいけない絶対的な嗜好品であるコーヒー。多様化している販売チャネルと激戦化の中で、１０年前、新たに参入したコンビニが市場をさらに拡大させた。確かに店内で従来販売していた缶やペットボトルとの食い合いはあったが、人口数が増えない中、飲む頻度を高めるなど確実に市場拡大に貢献している。
コーヒーを好む高齢者も増加しており、消えつつある町の喫茶店も中には繁盛している地元の喫茶店もある。そういった中で、カフェレストランの「ガスト」の朝はモーニングメニューも充実しており、席もゆったりと寛げるから高齢者がけっこう多い。せわしない「ドトール」やお洒落な「スターバックス」はどうも高齢者は行きにくいようである。
最近、その「ガスト」も人手不足に対応する為、タブレット注文にしているが、高齢者同士のお客様は扱いに難儀している。またガストは、やたらとクーポンも配布しているからその入力もややこしい。「注文するのがこんなに大変だったらコメダ珈琲に行くわ」と嘆く高齢者も多い。
ファミレスは客に負担をかけさせる注文方法だけでなく、ドリンク提供に於いても、「ドリンク・バー」というセルフサービスになっている。体が不自由で体力の衰えた高齢者にはこれも大変である。
店員もセルフサービスを前提にオペレーションを設計しており、またその意識も強いために、いくら高齢の方がドリンクバーのやり方が分からなくて困っていても知らんぷりする店もある。お客さんも人手不足だから店のシステムに従っているが、店員も暇なら手伝ってあげればいいのにといつも思う。ここでお客様の立場に立った接客サービスをしていれば、店の評判も上がり業績向上で従業員も報酬増といった好循環が生まれてくるはずである。
今後、更に進展する「高齢化社会」で来客数に占める高齢者の割合が高まってくるのは自然の流れである。人手不足を理由とし、機械化・自動化を積極的に推進して業務を効率化させるだけでなく、顧客サービスを強化して付加価値額を増大させていかねば、今後さらに激化する競争に勝てないであろう。
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