ファミレスはお客様に明るさや元気さが必要でハレの場や癒しの場であることを意識した店づくりが大切だ。
そういったファミレスの労働環境の中、あるファミレスチェーンで店長が怖くて従業員が委縮した劣悪な職場環境の店があった。そういう店なら従業員の働く姿勢が受動的となり典型的な指示待ち組織となから気をつけなければいけない。従業員には能動的にお客様の満足度を追求してもらうことが肝要だ。
そしてこんな職場に耐えられないといった理由で、離職者が増加していく事態になってしまった。日が経つにつれエスカレートし、ついに従業員達が本部に直訴したのである。
このパワハラが深刻な社会問題となっている中で、本部も血相を変え事態に収拾に慌てたものであった。結局、その怖い店長は異動となり、今まで２番手の主任だった人が店長に昇格した。
優しい新店長の元、みんながチームとしてまとまった。そして新店長を支えようと一致団結したのである。新店長は今までの人格を否定されたような絶対服従の主従関係を改め、従業員達の成長を促すために、自主性を重んじた自律型組織を目指そうと職場のスローガンを打ち出した。そして自由闊達な組織にしようと従業員全員と話し合ったようである。
だが最初は皆がイキイキと働いていたが、自ら考え行動する事に慣れておらず、様々な問題が生じてきた。新店長も経験不足でリーダーシップを発揮できない。段々と新店長への不満が露呈され店の雰囲気が不穏な状態になってきたようだ。そしてまた店長を交代することとなった。
本部も店の従業員達も、単に上司を変えてもうまく機能しない事を学習したようだ。
また失敗をしたら酷い扱いを受ける組織なら、危険を冒してまで余計な仕事はしないものである。与えられた仕事を無難にこなし、自分の仕事以外は知らんぷりだ。守りに入る社員ばかりでは生産性は向上しない。サントリーのような「やってみなはれ精神」が自由闊達な社風をつくり、社員が前向きな仕事をするようになる。店と従業員との絆を深め、従業員の満足度や忠誠心を高めると結果として顧客満足度の向上につながるものである。他社の良き部分を参考にし、自社に活かせるところは積極的に導入して組織の活性化に努めないといけない。
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