沖縄で日本人観光客のマナーが悪いからと日本人観光客だけを断るラーメン店がTVニュースで紹介された。勝手に飲食物を持ち込み、店のラーメンを注文しないらしい。確かに店主の言い分を聞けばひどい話でそんなお客さんだらけなら門前払いも当然だろう。
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- 作者: 戎井一憲,染谷昌利
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私も自ら飲食店を経営していたので、そういう持ち込みするお客さんがおられたのは記憶しているが、でもそういうお客さんは少数であり、丁寧にお断りすれば分かってくれた。お客さんもこの当たり前のことを理解してもらい、店の円滑な運営に協力をしていただいたものであった。
外食は「ハレの場」であり、みんな楽しい時間を過ごすために飲食店を利用するのである。誕生日や結婚記念日などのイベント時だけでなく、みんな飲食店を利用する機会が多いはずである。
昔、訪日外国人が団体で店に来られた時は紙コップの焼酎などを持ち込みされていた人がいたが、きちんと店の商品も注文して盛るように促すと、きちんと注文してもらえた。お客さんと店側が気持ちよく取引をしようと思ったら、お互いがルールを守るべきであり、店が我がお客さんにきちんとしてもらえるように誘導しなければいけないと思う。
飲食店内に自らが外で購入した飲食物を持ち込み、店の商品を注文せず、食べるなど社会ルールから逸脱したお客さんは日本国内ではごく僅かであろう。何故ならばこの外食慣れした人が多い日本では、常識をわきまえた人が殆どだからである。それにそういうことを平然とされる人は店とってお客さんではない。
だから店側がその当たり前のルールを明確に伝えたらいいだけの話だと思う。そういう客には店が毅然とした個別対応すればいい話で、全ての日本人を悪と捉え、門前払いは行き過ぎだ。何故、その店には、そんな社会常識から逸脱した客が多いのかが不思議である。
ＴＶでその店のオーナが日本人客を断るまでの経緯を説明していたが、他の飲食店経営者には説得力のない説明に映ったであろう。場所貸しのような飲食店に追い込まれた、その原因は何だろうか？何故、他の店はそういうことなく普通に経営しているのは何故なのだろうか？
そのオーナーは９月まで様子を見て、お客さんが態度を改めてくれたら９月から通常営業をしたいと言っていた。既に日本人観光客の入店を拒絶しているのに、どうやって改善されたかを確認し判断するのだろうか？
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お客さんあっての商売、もちろん店も誇りとプライドがある仕事をする以上、傍若無人なお客さんにまで媚びを売る必要はない。飲食店オーナーも店の確固たる経営姿勢をお客さんに発信して店もお客さんも利益を享受する良好な関係になれるように努力しよう。
飲食店を経営していたら色々なお客さんが来られる。「ありがとう。美味しかった。また来るよ」と感謝の言葉を頂けるいいお客さんもいれば、色々とケチをつけ文句ばかり言って心が折れそうになるお客さんもいる。
接客係で頑張ってくれる子によく言うのは、苦情を言ってくれるお客さんは特別なお客さんを除き、みんな店のことを気にして頑張ってくれと言う気持ちから、あえて苦言を呈してくれていることを認識しなければいけない。誰も人に嫌われるお小言を言いたくないはずである。店のことがどうでもよかったら黙って帰り２度と来ないはずだ。
だからクレームを聞くのが嫌だからではなく、積極的に聞き、これがまたお客さんとのコミュニーケーション機会だと思うことだと言ったものである。
ＳＮＳとかでやたらと悪質なクレーマーの悪態ぶりの動画が投稿され拡散されているが、これら特別なお客さんはごく一部である。ほとんどのお客さんは、みんないいお客さんばかりだ。店はお客さんと敵対関係になってはいけないのは当然である。
いくら行列ができるような素晴らしい料理を出す店でも「お客さんは神様です」という姿勢を忘れてはいけない。従業員の給料はお客さんが払ってくれているという認識を持ちお客さんを大切にしていかなければならない。
