お昼のマクドナルドは凄まじい。店内飲食・ドライブスルー・デリバリーと3機能を持ち、店内の調理スペースやデシャップは多くのスタッフで所狭しの状態だ。しかし１２時位から１３時のお客さんが一気集中する１時間は、かなりの人員で対応するも捌き切れてない。
混雑する時間帯に増員するにしても限度がある。まして今はどの店もそれほど余剰人員を抱えていないのが実情である。お客さんを待たせることは満足度の低下につながり、次のお客さんをなくすことになりやすい。また並んでいるお客さんを見て食べるのを諦めるお客さんも増えて、その場の売上を失う、などの機会損失が生じてしまう。
しかしそれらを回避するためにやみくもに増員体制を整備すると、今度は店の利益が低下する。増員体制では、一人当たりの売上が低下して利益が減少するので利潤最大化の原理に基づいて投入人員を決定しなければならない。売上が総てを癒す時代ではないので利益を重視する姿勢は必要だ。
店側の目論見通りには中々いかないが、多少のお客さんの待ちが出ても、従業員への適度のな負荷による少数精鋭で、店を捌く状態で利益率を向上させるのが最適であろう。
再度、時間帯ごとの適正要員を算出しなければならない。その際に、個々の能力の差がある等のばらつきをいかに工夫してなくすかも重要である。その為にマニュアルがあり、可能な限りばらつきを是正し、また生産と販売の平準化を目指して、商品企画なども考えないといけないだろう。
多くの従業員でお客さんを捌くことなど、楽な運営習慣ができるとその楽が当然と考え、様々な無駄が出る。組織が緊張的・刺激的でなくなると多くの無駄を内包するという「組織スラック」はそういう状態の時に発生する。そういう店は低生産性の店となり将来に渡って利益を出す事が難しくなるだろう。
そのマクドナルドだが、昔の面影が消えつつある。この人手不足の中、アルバイトの確保も大変なようで、びっくりするくらいの年配の店員もいる。若く笑顔いっぱいのスタッフが真心あふれるおもてなしをする店のイメージがなくなりつつあるように思えるのは寂しいことである。
年配でも笑顔で接してくれたらお客さんが不快に思うことはない。だが、先日２１時ころあるマクドナルドの店に行ったら年配のスタッフが出勤してきてサービスカウンター内で手洗いをしていたがカウンター前で並んでいたお客さんに「いらっしゃいませ」といった挨拶をすることもなく、お客さんを全く無視してガムを噛みながら手を洗っていた。
今から仕事が気に入らないのか不機嫌そうな表情で、店長らしい人が注意することもなく、ふてぶてしい態度で持ち場に入っていった。その態度を見たお客さん達が、みんな苦笑いしながら「たった一人のスタッフのお蔭でわざわざ店に来て楽しく食事しようとするお客さんを不快な思いにさせ店のイメージが低下するもんだね」と言っていた。
でも一番の問題はそんな悪態をつくスタッフに注意しない店長だ。マクドも最近単価を上げて付加価値を重視する経営に転換しつつあるが、こんなスタッフを置いているようでは、みんな納得して上がった単価の商品を購入しようとは思わないだろう。
将来に向け更なる成長を目指してほしいので、こういう悪態をつくバイトは早急に排除し、明るく楽しく美味しいマクドナルドを目指すために頑張ってもらいたいと思う。
ブランドは重要な経営資源であり、ブランドの資産価値は、①知名度②知覚品質③連想④愛着⑤法的保護などで成立することを再認識してもらいたい。そして「行くと楽しい場所」を理念とし「遊び心」がアイデンティティのマクドナルド。マクドナルド＝明るく元気をもらえるイメージがあったはずである。たった一人の悪態が全マクドのブランドイメージを低下させる。多店舗化の恐さを認識して店舗運営を改めて欲しい。
私はマクドナルドが大好きだから、様々な事情はあるだろうが、何とかお客さんの期待に応える店づくりをしてほしい。
