マニュアル人間では進歩はない！ - 中小企業診断士/行政書士　中村事務所

マニュアルは新人でも最低限の作業水準を維持する為の業務手引書である。この業務手引書があるお蔭で、外食チェーン店など多店舗展開する企業は、調理・接客の標準化が可能になる。

その結果、お客様は安心して快適に食事できるようになるのである。行く度に味が違ったり、ボリュームに差があったり、接客にばらつきがあったりと当たり外れがあると、お客様も安心して行けないだろうし、不信感を買うであろう。それらを防止する為に本部は、現場に対してマニュアル順守を徹底させるのだ。

何か問題があってもマニュアル通りにやっていれば現場も責任を逃れられるだろう。また本部もマニュアルを遵守してなかったことで生じるトラブルには、現場に対して厳しい指導と今後の改善策などが容易になり、顧客に対する説明にもなるのである。

だが接客に於いてはマニュアルを遵守するだけでは店の魅力が低下する。そして従業員の生む付加価値は限定されるだろう。お客様もマニュアルを棒読みするアルバイト従業員に注文を取ってもらったり料理提供をしてもらっても楽しくない。

顧客満足・顧客歓喜が求められる時代の中で原価が低く付加価値額が他の業種より多い外食産業には家庭での食事では味わえない高付加価値の商品・接客・快適な雰囲気の提供は当然である。マニュアルを順守した上で創意工夫した自分ならではの価値をストアコンセプトから逸脱しない範囲で提供することが求められる。

これらは国家資格も同様で、国家資格は国が定めた一定基準の知識がある事を認めたものだが、それをクリアして合格しただけでは何も始まらない。それら高度な専門知識を武器に、自分を更に磨き上げ事業化していかなければならない。

国家資格を持っているからと単にそれをアピールするだけでは誰も寄って来ない。士業のマーケティング活動はより重要である。マーケティング調査を徹底し、その標的市場をしっかり把握した上で、適合させた活動をしなければ、いつまでも支えてくれるクライアントが確保できない。

とするといつまでも売上が安定せずに経営が厳しくなり、人を助ける、人の役に立つ筈の士業先生が人のことより自分のことを考えるのが精一杯になってしまうといった情けない話になる。だからその当然の市場適合活動を誰よりもうまくやらないと士業としての限界がくるので徹底してやらねばならない。