飲食店のコンサルティングをしていると店構えはいいが運営レベルが低く、多額の資金を投入して出店したのに資産価値を大きく下落させている店が散見される。特に素人経営者が経験豊富な店長に現場を任せっきりの店に多い。たまに店舗を訪れ店長と話をするがいいことしか言わない店長になんとなく安心する経営者。なかなか上昇しない業績にも適当な売上・利益計画を示し誤魔化す店長。その数字の裏付けも適当だが素人社長には分からない。気づいた時遅く、売上の不正は頻繁、毎日営業後に従業員とどんちゃん騒ぎ、とやりたい放題。近隣住民からは苦情の嵐で、結局半年で店舗売却に追い込まれた店があった。店を人に任せるなら相当なチェック機能が必要である。
従業員同士で客の悪口を裏で話しする飲食店がある。聞いた従業員が無意識に視線がその嫌と指摘されたお客様の方へいくものだ。従業員に「誰が君らの給料を払ってる」と聞くと「店長」と答えるアルバイト。私が「お金を分配するのは店長だが、その原資は皆が頑張って提供した商品・サービス等の対価として、お客様が感謝の気持ちで払ってくれるんだ」との説明がいる店。店のレベルは店長次第で変わる。店長の普段の姿勢が悪く、また教育訓練不足が顕著な店なんだろう。飲食店をやる資格がないように思う。
店の品格は従業員を見れば分かる。飲食は労働集約型なので差別化手段として従業員が果たす役割は大きい。同じチェーン店で、同じ料理・価格でもあそこの方が接客がいいし愛想のいい人が多いとわざわざ車を出してまで行く人もいる。コンビニで交差点で商圏を遮っているもののどこで買っても同じ商品をわざわざ信号を渡ってもあお店のあの子から買いたいという人もいる。飲食店では、料理は当然、接客で感じた酷評はＳＮＳで瞬時に拡散される。好評より酷評の伝達速度は速い。また酷評は記憶に深く残るもので、人にも言いふらしたくなるものである。店は顧客の目を意識した経営がより重要だ。もちろん従業員の不適切動画の投稿にも細心の注意が必要なのは言うまでもない。
飲食店を経営してる時、顧客の声を大事にし、特にクレームには誠意を持って迅速に対処する事を徹底した。クレームをつけるお客様は特別な人を除き、店を気にしてくれる大切な財産である。気に入らないことがあり不満足でも黙って帰り2度と来ないお客様が多いのが実情だ。いちいち店が嫌がることを言って変に思われなくても、ここはぐっと我慢して２度と来なければいいだけの話と割り切るお客様も多い。多くの店が乱立する中、自店のことを気にかけてくれ注意してくれるということは店の今後を心配してくれる上客であることを認識して感謝しなければいけない。
