どのお客様も特別扱いに！

売上の80%は2割の顧客がつくるという「パレートの法則」がある。

 このパレートの法則はビジネス活動に於いて多様な使われ方をする。

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ロードサイドの郊外型店舗で車での来客が多そうだが実態は顧客の８０％は２割の地域従客である。仕事の成果は全投入時間の２割創出している。売上の８割は全従業員の２割が創出している。等々色々な使われ方をしている。

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先程の事例である２割の顧客が８０％の売上を創出するからといって、他のお客様の目がある中で、その常連客だけを大事にする姿勢は改めなければいけない。その特別扱いは他の新規客を不快にすると思う。よく初めて訪れる店で店主が常連さんと他のお客さんをほったらかしにして雑談したり、特別に飲み物をサービスしているのを見かけるがあれは一見さんから見て気分がいいことではない。

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「どのお客さんも特別扱い」を徹底しもう少しうまく立ち回ればいいのにといつも思う。それにこれだけ飲食店が乱立する中で永遠にその2割の顧客を維持するのは困難であり、必ず新規客で補完しないといけない。それを考えたら新規のお客様は将来の常連客の予備軍である。周りを意識しながら顧客対応力を強化しなければならないだろう。お客さんが店で感じた酷評は今はＳＮＳで瞬時に拡散される。顧客の目を気にした経営は今の時代は特に必要である。好評より酷評の伝達速度は速いし、情報の受け手の記憶には深く残るものだから気をつけないといけない。

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それが店を存続させるための条件である。なぜなら顧客は店の最も大切な事業資産である。