チェーン企業では本部の力が強すぎてもダメ、
現場である店が強すぎてもダメでバランスが大
切だ。相互が目的と目標を共有化して協力姿勢
が必要である。以前、外食企業の本部員をして
いた時、現場を大事にする社長が毎日店に行っ
ていた。そして本部に対する意見や不満を聞き
私達に説教する。本部員の中には悪口を言われ
たくないので現場に媚びを売るものもいる。ラ
イン＆スタッフ組織では本部と店の力関係が運
営に影響する。組織内秩序が乱れて苦労したも
のだ。現場には気分良く働いてもらい顧客満足
度を高める努力をさせる為の本部の支援は必要
だが、甘やかしたり勘違いさせてはいけない。
気をつけて管理することが大切だ。
また、ある食品スーパーでもレジ係の態度が悪
く客が文句を言った。その対応も悪く客がぶち
切れ「本部に電話するぞ」と言ったらレジ係が
「どうぞ」と言い放った。行き過ぎた現場第一
主義に店側が勘違いし本部の力が脆弱化する会
社の典型だ。店の接客態度で本部と店との力関
係が分かる。こんな店では将来はない。
上記からも分かるように本部・店舗が協力して
一体となってやらないといけない。でないとお
客様に迷惑がかかるだろう。
